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服務質(zhì)量
tools.kfqgw-jgdw.cn 2014-06-04
服務質(zhì)量 是客戶對服務的期望(即期望服務質(zhì)量)與其實際感知的服務(即體驗的服務質(zhì)量)的對比.當感知超出期望時,服務被認為具有特別質(zhì)量,否則服務就被認為是不符合客戶的質(zhì)量要求的. 服務的無形性,差異性和不可分離等特性,使服務質(zhì)量的概念與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同.
 
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