激光技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，其原因僅僅是因?yàn)檫@種光具有極好的方向性，可以把能量聚焦在很小的區(qū)域內(nèi)發(fā)揮作用使其做到“無堅(jiān)不摧”。今天的企業(yè)面臨著同樣的問題：如何排除并非企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻又不 得不做的業(yè)務(wù)的干擾，使企業(yè)能像激光一樣以同樣的能量發(fā)揮最大的效用。IT服務(wù)也許可以部分地解決這一問題。
水利專家在修建水電站時(shí)總會(huì)找落差大的地域，越大的垂直落差形成越大的勢(shì)能，也就擁有了越強(qiáng)的開發(fā)潛力。由此，差距意味著潛能。這一點(diǎn)在國內(nèi)的IT外包服務(wù)業(yè)也并不例外，長期以來與國際市場(chǎng)的差距已經(jīng)蘊(yùn)藏了強(qiáng)大的潛能。
差距意味著潛能
1998年，惠普在中國大陸首次開展IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，國內(nèi)的IT外包服務(wù)幾乎還是一片空白。而與此相對(duì)應(yīng)的是國外相當(dāng)成熟的IT外包服務(wù)市場(chǎng)。美國的IT外包服務(wù)早在60年代初期就已經(jīng)開始，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展后已經(jīng)被眾多的企業(yè)接受。
“1962年，美國EDS公司開展了最初的IT外包服務(wù)，當(dāng)時(shí)還沒有PC機(jī)，昂貴的大型主機(jī)對(duì)很多企業(yè)來說沒有足夠的投入來支撐這樣一套信息系統(tǒng)。于是，EDS公司采用了賣處理時(shí)間的方式，根據(jù)客戶的信息處理要求所需的處理時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)。這就是IT外包服務(wù)最初的雛形?！被萜罩袊鴧^(qū)專業(yè)與支持服務(wù)集團(tuán)管理服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理潘家馳先生描述的IT外包服務(wù)的起源有點(diǎn)像今天的計(jì)時(shí)工，“后來，PC逐漸興起，越來越多的公司購買了屬于自己的服務(wù)器和PC，用于處理信息。但今天，企業(yè)的信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，更新也越來越快，這時(shí)，對(duì)信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)提供專業(yè)支持的需求也愈來愈強(qiáng)烈?！?nbsp;
對(duì)于國外IT外包服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，據(jù)外包協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，早在1997年就已經(jīng)有80%的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)通過外包服務(wù)的方式構(gòu)建其部分或全部信息管理職能。當(dāng)時(shí)這一方面每年的服務(wù)超過了400億美元，而且，這一數(shù)據(jù)在近年仍有大幅度的增長。最近的資料顯示，美國有60%左右的企業(yè)通過借助專業(yè)的IT外包服務(wù)來支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展?？梢院敛豢鋸埖卣f，IT行業(yè)在經(jīng)歷了產(chǎn)品的高增長而進(jìn)入平穩(wěn)期后，新的高增長點(diǎn)很可能會(huì)落在IT外包服務(wù)上。
就現(xiàn)狀來說，中國大陸市場(chǎng)與國外這種欣欣向榮的IT外包服務(wù)業(yè)形成了極其鮮明的對(duì)比。有數(shù)據(jù)稱，目前國內(nèi)采用了IT外包服務(wù)的企業(yè)不足1%。60%和1%之間的差距不言而喻，而正是這樣的差距意味著國內(nèi)IT外包服務(wù)市場(chǎng)將有巨大的成長空間。
盡管經(jīng)過最近幾年國內(nèi)外企業(yè)在中國市場(chǎng)的努力開拓，IT外包服務(wù)對(duì)部分關(guān)注IT的人來說已經(jīng)不再陌生。但就整體發(fā)展水平來說，這仍是一塊處女地?！爸袊髽I(yè)中很多潛在的用戶甚至并不知道信息系統(tǒng)的建設(shè)和支持還可以通過外包給專業(yè)的公司來完成。”潘家馳先生說。
就惠普IT服務(wù)業(yè)務(wù)在過去這幾年發(fā)展的情況來看，目前的絕大部分業(yè)務(wù)集中在國內(nèi)的外企。這些跨國企業(yè)國外的機(jī)構(gòu)早已采用了外包模式來實(shí)現(xiàn)其信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營。國內(nèi)機(jī)構(gòu)當(dāng)然也很自然地貫徹總部的思路，沿襲了這種外包模式。
惠普進(jìn)入中國大陸的第一個(gè)IT外包客戶是愛立信，這一客戶一直延續(xù)到了現(xiàn)在，而且服務(wù)的內(nèi)容也不斷地增加。最初，惠普為愛立信提供的服務(wù)僅僅是較為簡(jiǎn)單的桌面服務(wù)，幫助解決員工在使用PC中出現(xiàn)的問題。后來，隨著時(shí)間的推移，愛立信將越來越多與信息系統(tǒng)相關(guān)的工作交給了惠普。
談及惠普在大陸的本地企業(yè)客戶，潘家馳先生雖然沒有提供具體的數(shù)字，但可以確信它在惠普在中國的整個(gè)IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)中占的比例目前還不是很多。有兩方面的事實(shí)決定了這一結(jié)果，其一，惠普在中國從1998年開始開展IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)，但兩年以后才看到有本地化的客戶出現(xiàn)；其二，目前IT外包服務(wù)的客戶主要仍集中于金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)內(nèi)。潘家馳先生對(duì)國內(nèi)企業(yè)采用IT外包服務(wù)的描述是:“已經(jīng)開始，但是小規(guī)模的應(yīng)用?！?nbsp;
正是由于國內(nèi)外包市場(chǎng)這種剛剛起步的現(xiàn)狀，很多企業(yè)對(duì)它的關(guān)注反而更加強(qiáng)烈。這種關(guān)注正是來源于以上的基本判斷原則：差距意味著潛能。
中國有很多蘊(yùn)藏著豐富的水能的地區(qū)，其中大西南的水力能源占據(jù)了全國總水力能源的很大比例。但是，這樣豐富的水力能源并沒有被很好地利用起來，原因在于開發(fā)的難度和成本。國內(nèi)IT服務(wù)外包市場(chǎng)面臨著同樣的問題。
開發(fā)潛能
對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，IT外包服務(wù)帶來的好處是不言而喻的。專業(yè)化分工帶來效率的提升和成本的壓縮，這在過去的各種行業(yè)中已經(jīng)得到了充分的驗(yàn)證。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告，IT外包服務(wù)將為企業(yè)節(jié)省9%的IT運(yùn)營成本，同時(shí)將使IT系統(tǒng)的能力與質(zhì)量提升15%。
在傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)運(yùn)營方式下，企業(yè)自己采購和組建信息系統(tǒng)，并根據(jù)信息應(yīng)用規(guī)模設(shè)立相應(yīng)的人員或部門進(jìn)行管理維護(hù)，以保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)營為企業(yè)業(yè)務(wù)開展提供支撐。
把跟信息系統(tǒng)相關(guān)的服務(wù)工作從企業(yè)其他業(yè)務(wù)中剝離出來，由專業(yè)的外包服務(wù)公司當(dāng)做特殊的產(chǎn)品提供給企業(yè)。這樣就形成了IT外包服務(wù)市場(chǎng)。
惠普把它為企業(yè)提供的IT外包服務(wù)分成了6種不同的服務(wù)層次。第一個(gè)層次是桌面服務(wù)，提供與PC有關(guān)的IT服務(wù)；第二個(gè)層次是基礎(chǔ)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供硬件系統(tǒng)服務(wù)；第三個(gè)層次是應(yīng)用運(yùn)營管理服務(wù)，針對(duì)一些具體信息應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)；第四個(gè)層次是業(yè)務(wù)流程外包及業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)行服務(wù)，提供對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程服務(wù)；第五個(gè)層次是按需計(jì)算，即客戶租用信息系統(tǒng)，根據(jù)信息處理要求，由外包商提供處理能力；最后一種服務(wù)是企業(yè)信息系統(tǒng)的整體外包，它包括了以上的各種服務(wù)。
這些服務(wù)的推動(dòng)必然會(huì)遭遇一些市場(chǎng)阻力。其中最突出的一個(gè)方面是人們觀念的轉(zhuǎn)變，以及如何讓他們理解和接受這種IT的運(yùn)營模式。潘家馳先生認(rèn)為，那些業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，IT支持跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展速度的企業(yè)將成為實(shí)施IT服務(wù)外包的最佳客戶。如電信企業(yè)就是最典型的按需計(jì)算的客戶，它們的用戶量總在不斷地增長，尤其國內(nèi)近年經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動(dòng)通信需求迅速增長，電信運(yùn)營商對(duì)電信交換的計(jì)算能力要求也以同樣的速度提高。結(jié)果，電信運(yùn)營商總在不停地采購和升級(jí)設(shè)備，或在系統(tǒng)構(gòu)建中留下一定的冗余量。在采用按需計(jì)算的服務(wù)方式下，運(yùn)營商只需把他們的要求提交給外包服務(wù)商，而不必疲于機(jī)房建設(shè)。
但仍有一些問題對(duì)國內(nèi)企業(yè)來說與外企完全不同。一些外企把它們的IT系統(tǒng)外包后，原有的IT部門被精簡(jiǎn)甚至撤消，而這些人員往往變成IT外包服務(wù)商的工程師。對(duì)他們來說，這是一件好事，原來的企業(yè)里，IT服務(wù)只是一種后勤性質(zhì)的支持工作，對(duì)大多數(shù)人而言缺乏成就感。但在IT外包服務(wù)企業(yè)中，他們的工作是直接為企業(yè)帶來效益的工作。這一點(diǎn)對(duì)國內(nèi)企業(yè)，尤其是國企來說就大不相同了。傳統(tǒng)國企都肩負(fù)著解決職工就業(yè)的“道義”，IT外包意味著原來一些IT服務(wù)人員將會(huì)被裁減，而這些習(xí)慣了國企工作環(huán)境的人卻又很難被IT外包服務(wù)商接納。因此，他們中的一些人將面臨著失業(yè)。這種可能結(jié)果使一些國企的IT服務(wù)本能地抵制IT外包服務(wù)。
對(duì)此，潘家馳先生坦言，中國的IT外包服務(wù)還有很長的路要走，我們也并不能指望在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到理想的狀態(tài)。這一市場(chǎng)剛剛起步，要做的工作還很多。但IT外包是大勢(shì)所向，而且包括奧運(yùn)會(huì)、市場(chǎng)完全化競(jìng)爭(zhēng)等一些刺激因素也將促使這一市場(chǎng)最快地發(fā)展。
商人要做生意必須要吃飽飯，但如果他因此而要去進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)或自己組織一個(gè)部門滿足他的飲食要求，這無疑是一件可笑的事。而這件可笑的事卻在絕大多數(shù)企業(yè)里發(fā)生，以至于人們見慣不怪。它使企業(yè)無法把精力聚焦到它的核心業(yè)務(wù)上。
聚焦業(yè)務(wù)
如果哪一個(gè)并不從事辦公家具業(yè)的企業(yè)自己動(dòng)手制造和維修辦公桌椅，人們一定說這個(gè)企業(yè)瘋了；如果哪一個(gè)企業(yè)并不從事IT行業(yè)，卻動(dòng)手組建和管理一整套的IT系統(tǒng)，沒有人會(huì)說他們是瘋子。
今天，IT系統(tǒng)對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說已經(jīng)是不可或缺的一部分，但它們并不擅長于IT系統(tǒng)的管理，結(jié)果往往被IT系統(tǒng)的管理工作搞得焦頭爛額。對(duì)它們來說，IT系統(tǒng)幾乎成為了捆住企業(yè)手腳的一種束縛，精力被分散導(dǎo)致了企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力的下降。IT外包服務(wù)給企業(yè)帶來了第二種選擇，它一方面使企業(yè)能夠把它的注意力集中到其核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升上;另一方面，IT系統(tǒng)的運(yùn)營也將因?yàn)橛蓪I(yè)的企業(yè)來維護(hù)和管理而更加順暢，而且專業(yè)化的分工帶來成本的降低。不僅如此，對(duì)一些擁有大量IT設(shè)備的企業(yè)來說，這些設(shè)備可能成為它們的資產(chǎn)，為它們帶來收入。
從發(fā)展的角度來看，IT技術(shù)的迅速發(fā)展使很多企業(yè)精疲力竭，新技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用迫使企業(yè)不停地處于學(xué)習(xí)狀態(tài)，這種情形更嚴(yán)重地牽扯了企業(yè)的精力。在IT外包的方式下，外包服務(wù)商作為IT領(lǐng)域的專業(yè)企業(yè)，對(duì)IT技術(shù)的發(fā)展具有清楚的了解，甚至很多技術(shù)正是在他們的推動(dòng)下誕生的。因此，服務(wù)商對(duì)最新技術(shù)的掌握使企業(yè)不必再為此而不停地升級(jí)。
這樣的例子從惠普的合作伙伴中就可以找到。如香港有一家集裝箱運(yùn)輸公司，該公司擁有一套優(yōu)秀的運(yùn)輸管理調(diào)度信息系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)，運(yùn)輸公司可以方便地了解情況，進(jìn)行指揮調(diào)度。當(dāng)惠普外包服務(wù)參與其中后，這些IT資源就被從原來的企業(yè)里分拆了出來，作為一家獨(dú)立的企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作，這家新企業(yè)一方面向它原來的母公司提供原來的IT服務(wù)，并借助那些IT資產(chǎn)同時(shí)為其他同類的企業(yè)提供類似的IT服務(wù)。結(jié)果這些IT設(shè)施成為了可以獲得利潤來源的企業(yè)資產(chǎn)。類似的案例不僅于此，加拿大的一個(gè)銀行也用類似的方式成立了一家企業(yè)，這家企業(yè)把原來銀行的IT系統(tǒng)與HP的IT服務(wù)整合為一個(gè)針對(duì)銀行領(lǐng)域的IT服務(wù)商?；萜掌谕@樣的方式在中國大陸的本地企業(yè)中也能夠得到推廣，它將使企業(yè)的IT系統(tǒng)不再是一個(gè)成本中心，而是一個(gè)利潤源。
以上所有這些變化，實(shí)際上都是業(yè)務(wù)的聚焦——讓各行業(yè)企業(yè)關(guān)注各自的焦點(diǎn)，把IT的工作交給關(guān)注IT的IT服務(wù)商去做。
IT外包的廣泛應(yīng)用取決于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，目前國內(nèi)的外包服務(wù)商數(shù)量并不多，一些服務(wù)商提供的服務(wù)也不盡完美。但近年已經(jīng)有不少IT企業(yè)意識(shí)到這一領(lǐng)域的商業(yè)機(jī)會(huì)，他們都在試圖借助他們?cè)贗T行業(yè)積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，在外包服務(wù)領(lǐng)域再次找到一個(gè)高增長點(diǎn)。眾多企業(yè)的加入將為這一行業(yè)提供充分的動(dòng)力，也許不久的將來，IT外包服務(wù)就將不再“勢(shì)單力薄”。
評(píng)：IT外包服務(wù)的持久戰(zhàn)
IT外包服務(wù)在最近幾年內(nèi)已經(jīng)有長足的發(fā)展，不但像惠普、IBM這樣的國際大型IT企業(yè)對(duì)此抱有很高的期望，國內(nèi)很多本地化企業(yè)也試圖在這一領(lǐng)域獲得發(fā)展。在用戶對(duì)服務(wù)需求全面高漲，服務(wù)成為IT產(chǎn)業(yè)核心發(fā)展動(dòng)力之際，很多企業(yè)都期望向服務(wù)領(lǐng)域全面轉(zhuǎn)型。這些企業(yè)中既有IT行業(yè)的龍頭老大，也有深諳用戶的代理商。
從服務(wù)提供商的角度來看，IT外包正處于蓬勃興起的階段，原來處于IT行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的很多企業(yè)都在做這樣的嘗試。它們的加入必將形成強(qiáng)大的推力，促進(jìn)IT外包市場(chǎng)加速成長。
IT外包服務(wù)在國外取得巨大成功的同時(shí)，很多國內(nèi)用戶也已經(jīng)感受到了IT服務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。雖然目前IT外包服務(wù)市場(chǎng)在國內(nèi)仍只是一個(gè)很小的規(guī)模，而已有的客戶絕大多數(shù)都集中在外企的國內(nèi)機(jī)構(gòu)。這一點(diǎn)連國內(nèi)本地化的外包服務(wù)企業(yè)也沒有例外。而外企在國內(nèi)整個(gè)市場(chǎng)上的比例畢竟是少數(shù)，但從惠普正在進(jìn)行的合作來看，國內(nèi)行業(yè)客戶正在成為外包服務(wù)成長的動(dòng)力來源。
為什么中國客戶對(duì)外包服務(wù)的需求并不強(qiáng)烈？這需要從中國市場(chǎng)環(huán)境來分析。首先，中國的大型企業(yè)基本上都在IT系統(tǒng)方面投入了大量的人力與物力，以往巨大的投入是這些大型企業(yè)不得不考慮的問題，如何來保護(hù)已有的投資？第二，國內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)而言并沒有激烈到因?yàn)闀r(shí)間因素而使公司倒閉的地步，而外包服務(wù)的核心是時(shí)間因素，能夠保證用戶在最短的時(shí)間內(nèi)將IT投資效率最大化，并且能夠隨著用戶業(yè)務(wù)需求的增長而不斷提升。針對(duì)外包服務(wù)的最高價(jià)值，將IT投資轉(zhuǎn)化為資本，國內(nèi)用戶的意識(shí)還沒有達(dá)到這樣的境界。加入WTO之后的中國市場(chǎng)正在逐漸成為國際化市場(chǎng)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將使國內(nèi)用戶體會(huì)到時(shí)間的重要性。而這些價(jià)值一旦得到承認(rèn)，可以預(yù)見，外包服務(wù)市場(chǎng)將得到爆炸性的發(fā)展。當(dāng)然，從目前來看，外包服務(wù)面前的路還很長，還需要惠普這樣的廠商來教育與啟蒙市場(chǎng)。企業(yè)只有將重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上，將外圍的業(yè)務(wù)逐漸外包出去，才能進(jìn)一步優(yōu)化IT投資，從而為企業(yè)帶來可以衡量的價(jià)值。
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